临沂高新区综合行政执法局三项机制助推12345投诉高效办理

　　为提高处理12345政务服务热线转办工作的办理效率和办理质量，高新区综合行政执法局马厂湖执法大队充分发挥党建引领作用，坚持“群众利益无小事”，创新“三项工作机制”,执法大队成立8个月来，保持及时受理率、按期办结率100%，群众满意率97%以上。

　　一是特事特办机制。保证12345热线转办的紧急事项、“接诉即办”工单，办理不过夜。二是快速回应机制。建立市场监管投诉举报快速回应机制，实现投诉举报 24 小时回应，即做到快速分派、快速受理、快速告知，自承接工单到审核是否管辖权、进行分流派单再到告知市民，全程严格控制在24小时以内。三是挂牌督查机制。在大队深入开展“作风提升年”活动，建立“12345市民服务热线”问题反馈处置机制，对群众不满意问题，实行挂牌督查，彻底解决“最后一公里”问题。上半年，共处理回复12345、12315各类消费投诉882件，及时受理率、按期回复率达100%，为消费者挽回经济损失30多万元，收到群众感谢锦旗8面，群众拨打12345感谢件2件。

　　热线办理中，牢固树立为民服务和争优创先意识，成立专班全面加强12345、12315消费投诉处理，整合“监管+执法+调解”合力，建立快速维权机制，做到第一时间受理、第一时间办理、第一时间反馈;同时，内强素质，外树形象，优化办理流程，规范文明用语，实现办理流程零障碍、办理零差错、服务零距离、结果零投诉。

　　下一步，马厂湖执法大队将坚持消费维权无小事，切实保护消费者合法权益，做到“质量放心”“环境舒心”“价格诚心”“服务暖心”“维权省心”，树立“红色沂蒙 诚信经营”意识，努力推进市场监管体系和监管能力现代化。 (张发利)

【责任编辑：张帆】