济南市历城区：创新“全福务”工作机制，打造“共筑满意消费”新范式

　　为高质量做好消费维权工作，山东省济南市历城区市场监管局全福市场监管所，针对辖区“主体多、业态多、投诉多”的鲜明特点，创新建立“全福务”工作机制，不断凝聚工作合力，消费满意度不断提高。

　　“全”维精准施策，创新“三化”监管模式

　　推进“精准化”监管，探索“铁脚板+智慧化”监管模式，将重点商户、投诉多发区域标注并形成3个动态网格，建立涵盖生产企业、药店、学校食堂等26类重点领域的监管台账，采取“一看二查三问”工作法，实现“监管对象类别化、经营主体网格化、监管力量协同化”。推进“数字化”监管，按照济南市市场监管局“数据填报一件事”改革任务部署，加强年报数据分析应用，积极推进“双随机”抽查，有效提升监管精准度。依托“济南市场监管微服务”小程序，实现市场监管涉企数据、政策、需求精准对接。推进“协同化”监管。加强前端监管与后端投诉举报的紧密衔接，实现一单一转、一诉一处，确保对群众反映问题第一时间介入解决。截至目前，平均响应时间缩短至37分钟，投诉处理平均时长压缩至2.5天。

　　“福”惠民生为本，打造“三圈”服务品牌

　　打造“放心消费圈”，聚焦消费密集场所构建幸福商圈，开展“放心消费示范单位”创建活动，通过签订《诚信经营承诺书》，不断压实主体责任，促使经营者诚信经营。打造“助企服务圈”。系统分析投诉量居高不下企业的投诉类型、难点，为企业量身定制“体检单”，开具“诊断报告”，帮助企业不断优化服务质量，提升纠纷处置能力。2024年，辖区内汽车4S店投诉量同比下降61%，教培机构投诉量同比下降30%。打造“多元共治圈”。在街道便民服务中心设立知识产权服务工作站与知识产权维权援助工作站，为企事业单位提供知识产权纠纷化解、专利申请、商标注册等服务。

　　“务”求实干担当，践行“三心”工作理念

　　坚持“初心引领”，扎实开展主题教育，用好“三会一课”等载体，做好党建与业务的深度融合，通过设立“党员示范岗”、开展“我为群众办实事”等实践活动，鼓励党员骨干在重大消费纠纷处置中亮身份、作表率。坚持“匠心履职”，通过以老带新、典型研讨等方式，提高维权队伍的专业化水平。坚持“暖心服务”，用好市场监管“一券三卡”，进一步延伸监管触角。进社区、进学校、进企业、进商场开展消费维权知识讲座、现场咨询活动，通过“你点我检”、设立商超“消费维权站”等手段，不断提高消费者自我保护和维权能力。(侯丹 韩萌 赵廷军)

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