临沂市河东区市场监督管理局组织召开“12345”政务服务热线工单办理工作专题会议

　　为进一步提升“12345”政务服务热线工单办理工作办理效率和办理质量，全面履行市场监管职能，2月24日下午，临沂市河东区市场监督管理局组织召开“12345”政务服务热线工单办理工作专题会议，局领导班子成员，消保科、消费者权益保护中心、食品药品投诉中心全体人员，各市场监管所所长参加会议。

　　会上，传达《12345•河东首发提质增效集中攻坚专项行动方案》及临沂市市场监督管理局局长徐涛讲话精神，针对现阶段“12345”热线工单办理工作中存在的热点、难点、堵点问题进行了讲解并提出了要求。

　　要强化办理质量，提升问题解决率。针对群众通过热线反映的诉求事项，深入研究细化具体工作措施，用心压细压实责任，制定工作规范，加强业务指导，不断提升热线办理的专业性和回复的准确性，确保合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位，力争响应率达到100%。

　　要强化沟通协调，提升群众满意度。将办理过程中的服务态度和工作效率作为热线工作的关键，加强对热线办理工作人员的教育培训，引导工作人员讲究方式方法，用情做好沟通解释，注重热线办理过程中的情绪引导，教育经营者依法履行义务，引导消费者依法、合理维权，促进了消费纠纷的快速解决，确保满意率达到97%以上。

　　要强化监管执法，降低热线投诉量。将投诉举报办理与日常监管、专项整治相结合，针对市民反映强烈的重点问题和共性问题，集中开展消费维权专项整治，对各类违法行为跟进监管、落实处罚，并做好宣传、公示，达到查处一案、警示一批的效果，从源头上减少投诉量。

　　要强化分析研判，降低重复投诉率。要定期开展热线反映问题排查分析，对季节性、普遍性、苗头性问题，早预判、早安排，通过微信公众号、业务平台等，及时发布消费预警提示和消费维权典型案例，普及食品安全、价格收费等方面的法律法规，提高商家守法经营意识和消费者自我保护能力，确保群众投诉问题不反弹，重复投诉率明显下降，坚决杜绝重办三次以上工单。(郑飞)

【责任编辑：张帆】