临沂市河东区市场监管局“四个强化”打造消费维权新格局

　　今年以来，临沂市河东区市场监管局以“四个强化”为着力点，进一步畅通为民服务“最后一公里”，服务便民效能显著提升，获得了广大消费者的好评。

　　强化制度建设，提升履职效能。进一步规范咨询、投诉、举报处理工作流程，积极构建区、所、企业三级整体联动的消费者权益保护处理体系。通过全国12315平台，实现横向到科室、纵向到所的消费维权市场监管执法体系。印发《关于加强12315投诉举报处理工作的通知》，进一步明确工作范围、职责、流程、要求等，特别对录入、分流、办理、反馈、回访、统计、催（督）办等重点环节程序、时限等进一步细化、量化。

　　强化疫情防控，保障民生安全。新冠肺炎疫情发生后，热线增多，严格按照抗疫指挥部及12345指挥中心要求，严阵以待。启动防疫工作，成立处置机构，明确责任分工，确保疫情期间市场规范有序、安全运行。推行“快受理、快处理、快回访”新机制，突出线上维权，做到一般性事件当日受理当日处理当日回访，较大事件三个工作日处置到位，有效保障群众生活和消费安全。截至目前，共接到涉及口罩、药品等疫情防控有关咨询48件、投诉举报23件，全部依法办结。

　　强化宣传协调，优化维权环境。围绕“守护安全、畅通消费”年消费维权年主题，发布违法经营口罩典型案例、消费维权典型案例，宣传消费维权典型案例典型人物，公布投诉热点、曝光违法行为。针对近年来网络恶意投诉举报泛滥的突出问题，开展专题调研，5次与人大、公安等部门沟通协商，积极探索建立网络恶意投诉举报异常名录、审慎处理网络恶意投诉举报、建立联合打击治理网络恶意投诉举报工作机制，督促经营者落实主体责任。截至目前，共发布案例4期9起。

　　强化数据整理，提升维权效能。进一步完善数据采集上报制度，按照“谁接待、谁处理、谁录入”的原则及时汇总数据，建立大数据库，推行“互联网+”消费维权。加强对数据的综合分析利用，及时分析消费者投诉的热点难点焦点问题，为政府和有关部门制定消费政策和加强市场监管提供参考。及时掌握工作情况，传导工作责任压力。截至目前，共受理12345转派工单3924件，12315投诉975件、ODR在线受理86件，办结率100%。（吴立鼎）

【责任编辑：何雅琳】